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一到“3·15”,不少企业又开始紧张起来。之所以紧张,是因为大家都知道,监管部门和媒体将集中曝光一批企业,加上市场监管部门长期与“3·15”联动执法,有些企业产生了习惯性紧张,生怕“石头”会砸到自己。
其实,盘点近几年对企业冲击最大的消费舆情,绝大多数不是“3·15”这一天爆发的。中消协发布的2021年十大年度消费维权舆情热点中,从“车顶维权”事件、视频平台“超前点播”到奢侈品牌中外退货政策“双标”,都不是爆发于“3·15”。2022年,“价格刺客”“科技与狠活”“菜刀不能拍蒜”等10大事件跟其也没有直接关系。这些舆情反倒与互联网密切相关:最初的爆料大多来自社交媒体,甚至是企业自己的直播间。在互联网影响下,消费领域舆情呈现出较大的差异特征。
小事放大化。有时,很小的一件事情就会引发一场危机,谁能想到9元钱5片土豆也能上热搜呢?网络对负面新闻的反应更为情绪化,试图讲道理的企业还没搞懂情况就激起了众怒。
影响长尾化。2019年,某网红雪糕曾两次因发布虚假广告被分别处罚0.6万元和0.3万元。由于事情不大,罚款数额不高,名气也不够响,未引起舆论关注。但2021年,这两条行政处罚被网友们翻出来了,还据此质疑其出售66元一块的雪糕值不值,让这个网红品牌遭遇了成立后最大的一次危机。
责任传导化。危机形成后,受影响最大的可能是之前完全没有想到的企业。就像近期有婴幼儿护肤品牌因为虚假广告受罚,上热搜的却是曾为其带货的网红主播。流量经济下,最有名的商家往往最善用流量,危机袭来时也会承担最多冲击。
危机常态化。以前企业只需盯着“3·15”等固定节点,盯住监管部门和主要媒体;现在,人人有手机,个个带话题,不知道哪篇“小作文”、哪条小视频就能引起轩然大波。
说一千道一万,这些都反复提醒人们:企业从诞生之日起,就需时刻警醒,本分经营,不能有一点侥幸心理。
消费舆情的种子是在企业生产经营过程中酝酿的。企业不能只关心“3·15”这一天。防患于未然才是应对危机的最佳选择,才是尊重消费者的应有态度。与其担心“3·15”,不如抓好“365”。(本文来源:经济日报 作者:佘 颖)