在快递员短缺的特殊时期，解决居民用药的“最后一公里”成为上海连锁药房运营人员急需攻克的最大难题。警察、医护人员、药房工作人员都开始参与到这场保障患者用药的接力赛中。
“收到闭店通知后，我们立即与老顾客联系，及时提醒他们做好备药准备。对于新顾客的用药需求，患者通过拨打110，警察能够直接联系药店药师所在的居委会。之后，药师凭48小时以内核酸报告，带上职业药师资格证，由居委会开证明放行去药房拿药，再由警察将药送到患者手上。特殊情况下，也有警察让患者家属到药店取药的情况。”从4月1日到现在出现的紧急情况都会这样处理，圆心大药房的负责人在4月3日下午3点就接到一单，同样通过上述流程最终保障了特殊药品的供应。
紧俏产品增大储备
不仅在封控期内，实际上用药需求的变化在封控前1周-2周内就已经发生了很大变化。泉源堂大药房负责人蒋曼娣告诉第一财经记者，防疫品种如酒精、新冠抗原检测试剂盒、连花清瘟、维生素C等品种需求都在增多。这些都是疫情期间比较紧俏、且下单量相对高的品种。此外，随着部分医院门诊的关停，也陆续会有慢性病顾客拿着处方到店购买处方药的现象。
尽管防疫相关的产品需求量大，但据记者了解，上海的部分药店并没有出现缺断货现象。以上海泉源堂门店为例，蒋曼娣会实时跟进门店以及仓库的库存情况，保障安全的库存周转。
一般情况，泉源堂大药房门店会预留三天的储备量，仓库人员一周为门店配送2次-3次。正常的配送周期外，如果出现大批量采购，会及时补货。对紧俏产品按照5天-7天，甚至7天-10天来加大门店的储备量。
为提高药品打包效率，与疫情相关的品种都会在陈列上做优化。疫情期间，员工吃住都会在药店内，投入全部精力满足上海市民的用药需求。一般药店是在前一天晚上收到预约单，第二天会优先满足预约单的顾客，偶尔会出现爆单的情况。
“封控前两天，有些门店一开门就接到四、五百条预约单，这是员工第二天一整天的工作量了，爆单情况的出现导致部分单子有可能积压到晚上才完成配送。”采访中，蒋曼娣已声音沙哑，略显疲态。
位于上海浦西的圆心大药房专供新药特药，主要满足上海本地和外地重病、慢病患者等特殊人群。该药房工作人员在收到浦东浦南相关辖区将于3月28日进行封控管理时，迅速与外地患者进行沟通，让他们尽量在28日找医生开处方来购药，保证快递物流没有受到影响前，将药物冷链运输给外地患者，紧接着就是想尽一切办法满足患者群体较多的浦东地区。
圆心大药房负责人表示，针对浦东患者，一方面让购药者与医生去沟通，尤其是可瑞达这类针剂药物，需要21天注射一针，所以会立即提醒他们去医院开处方。口服类药物也让他们与医生沟通，尽量多开点，避免出现断药问题，影响治疗效果，以确保4月5日、4月6日前患者的用药充足。
运力不足下的“应急预案”
3月29日，上海闵行区一社区告知书上提到，封控期间，药店实施关门、不停业，对接居村实施集采集配，保障生活物资供应。
对于药店运营人员来说，目前遇到的最大难题就是药品无人配送的问题。由于快递员较少，药店工作人员通行证数量有限，无法百分百满足居民差异化的用药需求。
在上海疫情防控的紧要关头，上海市卫生健康委主任邬惊雷表示，鼓励居民利用“互联网医院”平台，做好慢性病就诊与配药服务。
据了解，公立医院的互联网医院进行续方配药仍有一定限制，由于无法进行检验检查，有互联网医院只能帮助三个月内在该公立医院就诊过的患者进行配药，再由内部快递员进行药品配送，无法满足其他首诊患者的用药需求。
有上海公立医疗机构医生告诉记者，少部分年轻患者会使用互联网医院就医配药，老龄患者多是通过社区居委，有时会出现一个小区三四十张医保卡一起拿到医院进行配药的情况。疫情期间，大部分患者的用药需求能够得到满足。
药店封控期间有人值班，但没有线上渠道，也没有快递员的状况下，只能由保安、公安或居委会代买，提供病人紧急用药。这类仍在营业中的药店，大多也是社区居委会或志愿者帮助居民与药房之间做了连接。在全上海市快递不通的情况下，京东健康也在收到患者药品求助信息后，通过京东快递配送、京东大药房线下门店自配送等多种渠道满足居民用药需求。
把快速应对能力练为“肌肉记忆”
在药店工作存在一定风险，封控期间，蒋曼娣每天第一件事就是询问员工的核酸报告情况，首先要确保员工的安全。之后她会了解正在营业的16家门店的经营情况，包括早上开门情况、线上预约单、待检货数量等，来评估这一天工作量两名员工能否承受。再去各个社区群里查看并协调顾客的疑问和具体需求。
这期间，她会关注市场动态，包括“上海发布”的新闻、各区的药监政策等，来权衡药店运营是否需要作出调整。
泉源堂大药房在上海有41家门店，目前在营业的有16家。
蒋曼娣当时已经考虑到小区被封，居民用药需求会增大的现状。泉源堂大药房每家门店都建了社群，居民可以咨询、问药。药店员工也被分成两部分，一部分人在门店负责打包、发货和线下顾客的用药咨询。另一部分被封控的员工会负责线上顾客的咨询。
“目前上海地区有超180名员工，现在还在店内上班的只能有45人左右。在不违反防疫政策的前提下寻找办理通行证的方式，让员工能够换班休息，更好地服务顾客。”她说。
此轮疫情过后，药房运营人员都想作出一些改进。泉源堂大药房进入上海市场刚满一周年，就经历了这一大挑战。蒋曼娣也认为还有很多地方可以提升，尤其是药房要与周边所覆盖的社区建立紧密关系，与大家进行互动。社群也要成为专业群，让周边居民遇到问题能够想到药房，能够实现24小时在线回答居民问题，给到他们更多安全感。
