众所周知，客服热线本是消费者维护自身权益的合法通道——而如今却被诈骗团伙利用，打着“维权团队”的旗号，干起了靠恶意投诉牟利的勾当，甚至由此衍生出了一条有组织、有规模的黑色产业链。“恶意投诉”黑产消耗了企业的大量人力、物力及财产，增加执法部门的执法成本。保险、银行、移动支付、电商平台等等行业都成为了恶意投诉“重灾区”。也正因黑产泛滥，无数企业的客服热线苦不堪言，以声纹识别为代表的智能语音技术逐渐开始被银保监会等有关部门重视，成为打击黑产的科技“利刃”。
名为维权，实为诈骗
如今，黑产早已不是单兵作战，他们拥有专业化、团队化的分工，在互联网上渗透得更加彻底。
比如（以下仅为部分举例）：
- 推广人员：打着“维权”的旗号，大肆传播代理退保、代理处置信用卡债务、“解冻”第三方支付账户、代理修复征信等名号的服务，不断吸引受害者上钩
- 创意人员：为恶意投诉准备专门的“台本”，里面有丰富的专业“话术”
- 演员：凭借电话沟通无法“面对面”接触的特点，扮演各种台本里需要的“角色”……
有关部门高度重视，发布文件通知
过去的一年里，我们从国家反诈中心APP的落地宣传中，看到了有关部门反诈的决心和力度。反诈宣传的加强正凝聚着全社会一起建立一道防骗识骗的铜墙铁壁。反诈的战役也正是从国家反诈中心APP开始，正式打响。
2022年7月，中国银保监会发布了《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》（以下简称《通知》）。《通知》中明确规定，消费金融和汽车金融公司要视客户投诉为宝贵信息来源，聚焦消费者反映强烈的突出问题，进一步规范经营行为，同时主动配合相关部门严肃查处以“征信修复、洗白、铲单、征信异议投诉咨询、代理”为名行骗，严重扰乱社会信用体系建设大局的不法分子，严厉打击非法代理黑产。
值得注意的是，《通知》中除了明确要严厉打击非法代理黑产以外，还特别提到了消费金融/汽车金融机构要充分运用科技手段夯实反诈体系：
（八）鼓励机构加强科技赋能。消费金融公司和汽车金融公司要积极研发通过科技手段，预防、识别和及时制止非法代理投诉，使用语音质检模型、话术模版和声纹技术等，辅助客服坐席判断预警投诉风险，全面加强自身识别和防范非法代理黑产的能力。
AI语音技术助力识别黑产
从认定“恶意投诉”的基本逻辑来看，其核心是证明借款人/投保人/客户与投诉人不是同一人。因此，当我们从金融机构的业务流程出发，就能知道解决恶意投诉的核心是如何在电话投诉过程中快速、准确识别黑产人员的身份，从而进一步对恶意投诉进行“有效”判定。鉴于电话投诉无法“面对面”确认身份的特点，通过语音识别身份就成为了判定黑产人员的关键。而《通知》中提到的“声纹技术”，正是通过语音判定说话人身份的核心技术。
声扬科技基于自主研发的声纹识别技术，先后推出了VoiceKEY语音核身平台、VoiceDNA语音反欺诈平台、VoiceDNA Pro语音交互分析平台等多款创新型智能反欺诈产品，一直以来在泛金融、公共安全等多领域中帮助各类机构、企业识别欺诈，以语音数据为切入点加强风控体系，保障账户安全，拥有成熟的落地应用经验。
不久前，声扬科技曾帮助国内某头部保险公司向监管机构申诉，并且最终成功获得了恶意投诉豁免——运用声扬科技“当家本事”声纹识别鉴定来电者真实身份，并出具了相关分析报告作为给保险公司和地方银保监会的参考意见。声扬科技出具的分析报告最终被当地银保监会采纳，此投诉案件也成功被银保监会撤销，并对此“恶意”投诉人进行了限制处理，监管不再受理此“恶意”客户的投诉。保险公司也借助科技的力量，在处理恶意投诉时，从“被动”变成了“主动”。
专注语音智能分析，助推数字经济发展
2020年初至今，声扬科技已正式签约数十家大中型金融客户，和中国人寿财险、中国人保、光大永明人寿等多家保险机构，以及中国工商银行、招商银行、广发银行、恒丰银行、重庆银行、宜信等头部银行及消费金融公司。不仅如此，作为中国工商银行总行声纹识别产品项目唯一供应商，声扬科技以创新科技助力工行首创“声纹风控模式”——产品在工行上线仅一年，电话银行信用卡反欺诈防堵数万笔，止损金额达千万远。
成立以来，声扬科技在金融行业数字化、智能化应用方面持续发力，依托领先的原创人工智能科技，以及泛金融领域丰富的落地成果，2021-2022连续两年入选“中国金融科技影响竞争力100强”，获评广东省科学技术厅颁发的“2021年度广东省人工智能声纹工程技术研究中心”，以领先的研发实力和落地能力屡获多行业权威机构和头部客户的肯定。
声扬科技
声扬科技是一家致力于音频处理和语音分析领域的智能化创新产品研发的高科技公司，成立于2016年，总部位于深圳，拥有自主研发的全栈智能语音技术及近百项自主知识产权（截止至2022年8月，声扬科技已申请84项专利，其中28项已获授权），旗下的语音智能反欺诈、智能座舱和数字培训等产品/解决方案已获政府部门、公安机关、金融机构、汽车厂商等行业的百余家企事业单位的采用和认可，大幅提升了风控水平、客户服务水平和运营管理效率。
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