瘦西湖的船娘很美
“非常欢迎你们到瘦西湖旅游……”每年的夏季，江南扬州瘦西湖上就会出现一支靓丽的船娘队伍。船娘们一边摇橹，一边讲解，行至应景处，还会为大家献唱一曲扬州民歌。游客告诉记者，湖上风景优美，船娘的歌声美、人也长得好看，让这段行程更令人心旷神怡。“我们不仅仅要服务好每一批游客，还要提升内在，增强自己各方面的综合素质以及软实力，不仅要学习一些讲解知识，还要学习跟游客之间的沟通技巧。”船娘王丽丽告诉记者。
2021年，扬州瘦西湖风景区成功入选“第一批国家级文明旅游示范单位”，瘦西湖船娘班组是其不断发展壮大的缩影。2012年，瘦西湖船娘党支部正式成立，成为江苏在景区中较早将支部建到“工作一线”的水上旅游党支部。以党建激发活力，让新时代的瘦西湖船娘不断擦亮瘦西湖这张“湖上名片”。经过近10年的发展，船娘班已经成为瘦西湖为民服务、创先争优的主线之一，并成为在江苏省乃至全国都叫得响的服务品牌，2021年更进一步获评“全国先进基层党组织”。
这背后，制度化的管理见效卓著。瘦西湖牵头制定的《旅游景区导游服务规范》已成为扬州市地方行业标准。它也形成了包含服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大体系，涵盖景区运营管理、服务规范、软硬件建设、人事管理、安全和应急准备、监督考核等各个工作领域，把规范意识融入日常工作当中，全面系统地为游客提供更加人性化、专业化的服务。
人性化又灵活创新的服务渗透在瘦西湖的方方面面。比如面对踊跃的志愿者，瘦西湖就在全国较早实现志愿服务的制度化。它对志愿者进行注册登记，在册人数已达350人;建立了8支志愿服务队伍，每支队伍均由专人负责;活动设置常态化，设立包括党员志愿讲解、盆景技艺展示、文明劝导、助残游览、寻找“最美游客”和“烟花三月百岁老人游扬州”等众多温暖人心的志愿活动，全年志愿活动数十次，年服务游客约20万人次。
“景区会引导我们坚持活动创新，景区组织的志愿者活动也不限于志愿者日、节假日，而是融入日常生活，经常有。”志愿者小吴觉得瘦西湖把活动开展得井然有序。瘦西湖常年开展的活动还有古琴、木偶、主持、书画艺术等文化培训，多语种免费讲解等，新开展的“印象瘦西湖”电子相册推送服务更被游客称为“最贴心、最细心、最新颖的服务”。
饭店里的“工匠精神”
“我们必须熟练掌握各类酒水、餐饮礼仪、营养学、宴会史、VIP宴会服务等专业知识，还要精通设备维护、服务心理、沟通技巧、会议布置等服务技能，每种宴会要能提供不少于5项私人定制服务。”日前，江苏南京金陵饭店一位高级定制宴会服务师介绍，金陵饭店为厨师人才定制了诸多“上升通道”，包括师徒制传承机制等，厨师也能参评“金陵工匠”“金陵能手”等称号。
金陵饭店相关负责人介绍，他们推出的一些赛事旨在建立工匠型人才培养机制，推动产品升级和服务创新，为饭店高质量发展注入新动能。金陵饭店在服务业率先创立的“细意浓情4—8—32”质量经营模式，围绕质量经营，金陵饭店建立服务质量预警机制、运营质量评价机制、突发事件应急处理机制等，并打造了“十大核心产品”“十大亮点服务”，在经营中融入人性化设计、精细化管理和亲情化服务。
拥有4000亩“专供有机食材基地”，这是金陵饭店独树一帜的“从餐桌到田间可溯源”的食品安全供应链。它推出的“睡眠关爱计划”“金牌管家服务”“宴会会议顾问”等一系列服务举措都让人耳目一新。“我们的生活习惯、饮食喜好、个人禁忌、兴趣爱好等都被记录在客史档案中，‘睡眠关爱计划’甚至可以提供9款不同功能的枕头供选择。”客人王先生说。
据悉，金陵饭店已经按12大类分类收集整理了客户信息，多达2亿多条，贵宾会员总数达1100万。
2021年，金陵饭店成功入选“第一批国家级文明旅游示范单位”。当选文明旅游示范区后，金陵饭店及时设立了文明旅游监督员制度，在办理入住时就向宾客普及文明旅游规章制度，或者在饭店显眼位置放置文明旅游电子宣传海报、文明用餐台卡，循环播放文明旅游公益宣传片。在各个经营点，“点菜师”“营养师”“伺酒师”这一道道身影，“节俭养德”“光盘行动”等一项项文明活动，都在金陵饭店的体验中浸润人心。
专家点评
郭万超(北京市社会科学院传媒与舆情研究所所长、清华大学文化创意发展研究院特约研究员)
以往一些中国公民的旅游陋习，严重损害了中国“礼仪之邦”的形象。旅游文明领域存在很多问题需要改进，比如游客在游览过程中不遵守旅游景区(点)所制定的各种规章制度，造成景观的破坏、对他人的不良示范等。
党的十八大以来，文化和旅游行业深入贯彻落实 重要批示精神，坚持不懈抓好文明旅游宣传教育，大力整治旅游领域不文明问题，有力推动了公民旅游文明素质的提升。特别是近日全国旅游标准化技术委员会对第一批国家级文明旅游示范单位评定结果进行公示，这种制度建设对于旅游文明发展将形成重要推动。这次的评价标准《〈文明旅游示范单位要求与评价〉(LB/T 075-2019)评定细则》分类科学，涉及了制度建设、卫生环境、服务质量、宣传引导和实践活动5个评价维度，同步补充完善了最新的勤俭节约、制止餐饮浪费等内容;其评价对象也不再限于传统景区，也将酒店等旅游服务行业纳入其中。这批当选的旅游服务单位对于促进我国旅游文明化水平的提升具有标志性意义。(本报记者 郑 洁 驻江苏记者 王 炜)
